Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать при задержке или отмене авиаперелета?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если в планах пассажира, международный рейс которого отменили, сделать так, чтобы была получена компенсация за задержкурейса самолета, важно убедиться, что причина подобной проблемы входит в список компенсируемых. Обычно все причины, по которым самолет не смог покинуть аэропорт можно разделить на две большие группы. В первую входят причины, которые возникли по вине авиаперевозчика, а вторые являются следствием независимых причин. Чтобы определить, какая из них действует, важно разобраться в каждой категории подробнее.
Компенсация при внутренней перевозке (по России)
или международной, в страны, не входящие в Евросоюз
В этом случае размер компенсации установлен ст. 120 Воздушного кодекса РФ и составляет 25 % от МРОТ за каждый час задержки рейса, но не более 50 % от стоимости билета.
Чтобы получить компенсацию вам необходимо в течение 6 месяцев со дня задержки рейса обратиться в авиакомпанию с письменной претензией (п. 4 ст. 124, пп. 4 п. 1 ст. 126 ВК РФ), в которой надо указать следующее:
- наименование перевозчика (юридического лица), фирменное название авиакомпании, ваши Ф.И.О., адрес проживания, контактный телефон, электронный адрес;
- суть ситуации (номер рейса, город и аэропорт вылета, указанное в билете время вылета, фактическое время вылета, количество часов задержки);
- требование о выплате компенсации и размер с расчетом (со ссылкой на ст. 120 ВК РФ);
- перечень приложенных документов (копии авиабилета, посадочного талона, справки о задержке рейса);
- ваша подпись, Ф.И.О. и дата.
Что должна сделать компания
Компенсация авиакомпании за задержку рейса должна быть предоставлена пассажиру, который не смог попасть на самолет в заранее обозначенное время в том случае, если он сам не отказался от вылета или не опоздал по своей вине. Но количество и особенности компенсаторных мер могут существенно отличаться зависимо от того, какой именно вариант причины воспрепятствовал путешествию. Рассматриваемые услуги предоставляются на безвозмездной основе, но только в том случае, если человек отправил официальный запрос. Он должен быть подан в виде претензии, которая имеет официальный характер.
Список услуг, которые можно получить с помощью такой претензии, довольно широкий. Если вылет задерживается, но отказываться не планируете, авиалинии должны предоставить своим клиентам шанс быть в детской комнате не платя за это, если есть ребенок возрастом до 7 лет. Также авиакомпания должна оплатить сохранение багажа на тот период, пока не появится возможность вылета, предоставить прохладительные напитки и еду (если время ожидания больше 2 часов), отправить уведомление на телефон. В некоторых случаях целесообразно предоставление места в отеле за счет авиакомпании (если ждете больше 6 часов). Но учтите, что действовать нужно сразу после объявления, написав жалобу туроператору.
Подробнее об услугах, которые можно получить в случае длительной задержки рейса можно узнать из таблицы:
| Как долго происходит задержка вылета | Список услуг, что предоставляет авиакомпания на бесплатной основе |
| Вне зависимости от длительности |
● при наличии ребенка возрастом до 7 лет, предоставление возможности бесплатно определить его в детскую комнату. ● предоставление возможности сохранить свой багаж. |
| От 2 часов |
● предоставление охладительных напитков. ● предоставление сообщений о задержке рейса (используются электронные письма или телефонные звонки). |
| От 4 часов | ● если пройдет более 4 часов ожидания, необходимо позаботиться о предоставлении путешественникам горячего питья, а когда истечет 6 часов ожидания, организовать горячую пищу (8 часов, если рейс задержали ночью). |
| От 6 часов днем или от 8 часов ночью |
● предоставление места в гостинице ● предоставление транспорта для переезда из аэропорта в гостиницу и обратно |
Компенсация за задержку рейса в Европе
Компенсация за задержку рейса в Европе выглядит более солидно, но и высчитывается по другому принципу. В итоге, человек который не смог улететь в изначальное время по вине авиакомпании может рассчитывать на компенсацию в размере 250-600 евро. Точные суммы высчитываются на основе того, как далеко планировался международный полет, а также от продолжительности задержки. Чтобы было проще ориентироваться, можете посмотреть меры определения расценок за задержку на самолет в таблице.
| Задержка от 3-х часов | Задержка от 4-х часов | Расстояние, на которое планировался полет самолета |
| € 250 | € 250 | До 1500 км включительно |
| € 400 | € 400 | В пределах ЕС которые преодолевают от 1500 км и для других направлений, если количество пространства, которое следует преодолеть находится в диапазоне от 1500 и 3500 км |
| € 300 | € 600 | Все международные рейсы, где один из пунктов вылета или посадки самолета находится за пределами ЕС, а общая длительность полета составляет от 3500 км |
Компенсации от авиакомпаний за задержку рейса
При задержке рейса некоторые пассажиры могут попросить компенсировать средства. Размер штрафа для перевозчика зависит от нескольких факторов:
- страна, в которой произошла задержка или отмена рейса;
- авиакомпания, которая задерживает рейс.
Перед законом все равны
Первое, что нужно запомнить: все вылеты из российских аэропортов регламентируются законодательством РФ — вне зависимости от того, рейс какой компании вы выбрали. Как правило, крупные перевозчики ответственно подходят к удобству пассажиров и заботятся о них во время форс-мажорных ситуаций. У небольших фирм с соблюдением правил часто возникают проблемы — они стараются всеми силами избежать лишних расходов, поэтому клиентам приходится бороться за свои права.
Если время вылета или прилета переносится, перевозчик обязан выплатить штраф — это гарантирует Воздушный кодекс РФ. Вам положена четвертая часть МРОТ за час задержки, но при этом компенсация не может превышать половины стоимости авиабилета.
На международных линиях действуют другие правила. Согласно Монреальской конвенции, к которой присоединилась и Россия, компенсация за ожидание выплачивается в искусственной валюте — SDR. Ее курс составляет около 80-84 рублей. Максимальный размер выплаты — 4694 SDR, но получить ее можно только через суд.
Исключения составляют обстоятельства, неподвластные перевозчику, например, ураган или стихийная забастовка. В этом случае авиакомпания не выплачивает штрафы, но заботится о комфорте пассажиров.
В каком случае можно требовать компенсацию
Не все задержки рейсов равноценны — авиакомпании обязаны компенсировать только те неудобства, которые произошли по их вине. Например, опоздание из-за того, что самолёт не готов к вылету или что-то в нём сломалось — это вина перевозчика.
А вот на плохую погоду или проблемы аэропорта авиакомпания повлиять не может, поэтому и компенсацию платить не должна. Но всё равно может попытаться как-то скрасить ожидание пассажиров — если захочет, конечно.
Узнать причину задержки можно у представителя авиакомпании: он будет либо присутствовать в аэропорту (обычно представители есть у крупных компаний и работают в дневное время), либо ответит на горячей линии перевозчика.
Компенсация может быть разной — в зависимости от того, из какой страны вы летите и где зарегистрирована ваша авиакомпания-перевозчик. Разберём самые популярные варианты.
Так как основная часть Европы — это ЕС, разбираться будем именно с их правилами. Кстати, конкретно в этом случае под Евросоюзом подразумевается не только 28 стран-участниц, а ещё и Исландия, Норвегия, Швейцария, Гваделупа, Французская Гвиана, Мартиника, Реюньон, Майотта, Сен-Мартен, Асориш, Мадейра и Канарские острова.
В Европе компенсации зависят от дальности полёта: чем больше расстояние, тем на большее время должны задержать рейс. Например, если маршрут меньше 1500 км, то напитки и еду можно получить при задержке всего на 2 часа, а если от 1500 до 3000 км — то если рейс опаздывает уже на 3 часа.
Зато если задержка превышает 5 часов, можно отказаться от полёта и получить полную компенсацию.
А если не откажетесь и всё-таки долетите своим или другим рейсом, то сможете претендовать на компенсацию от 125 до 600 евро — так что решайте сами.
В Европе ссылайтесь на статьи 4–9 регламента ЕС № 261/2004 (Flight Compensation Regulation 261/2004) и Монреальскую конвенцию (Montreal Convention).
Что делать, если авиакомпания не предоставила гостиницу
Такая ситуация происходит довольно часто. Что делать, если задерживают рейс на самолет на сутки и более? А авиакомпания при этом игнорирует свои обязательства.
Первое, что нужно сделать, это проставить отметку о задержке рейса у сотрудника компании. Далее, необходимо собирать все чеки: на питание, хранение багажа. При заселении в гостиницу попросить выдать подтверждающие документы с указанием суммы оплаты. Они будут доказательством материальных трат, которые должна возместить компания-перевозчик.
Пассажир по прибытии в авиакомпанию пишет заявление установленного образца. Его можно взять у сотрудника. К нему он прикладывает копии собранных документов. Также необходимо предоставить копию билета, на котором стоит отметка о задержке или отмене рейса.
На сайте многих авиакомпаний есть возможность подать такую жалобу в онлайн-режиме. Как показала практика, лучше передавать заявление лично или отправлять посредством почты (оформить заказное письмо). Так будет больше шансов, что претензию рассмотрят в срок, а также примут по ней решение.
Когда стоит оформлять исковое заявление в суде
По регламенту п.1 ВК вынесение решения по запросу на выплату возмещения должно произойти в тридцатидневный срок (ст. 128). Если авиаорганизация отклонила заявку, предусмотрена возможность подачи в судебные органы в течение 3 лет со дня задержания или отмены вылета. Об этом говорится в ст. 196 ГК.
Для этого нужно предъявить пакет документов:
- заявление истца;
- билет с проставленной отметкой об аннулировании или опоздании сроков посадки;
- квитанции за питание, гостиничные номера, телефонные звонки в этот период;
- бумаги, способные подтвердить, что в результате действий авиакомпании пассажиру нанесен ущерб морального или финансового характера;
- жалоба в письменной форме, ранее отправленная перевозчику (желательно доказательство получения и отправки);
- ответное послание от авиакомпании.
Какие действия нужно предпринять при задержке вылета самолета?
Первое, что нужно сделать при задержке рейса, — найти представителя вашей авиакомпании в представительстве перевозчика в аэропорту, на стойке регистрации или возле выхода на посадку, если вы уже успели пройти в «стерильную зону».
Если по какой-либо причине вы не можете сами найти сотрудника авиалиний, обратитесь в справочную службу аэропорта или позвоните по телефону в представительство компании. Все контакты можно узнать на ее сайте или на сайте аэровокзала.
Не бойтесь проявлять инициативу. Представитель перевозчика обязан вам сообщить причину и время задержки рейса (пункт 74 ФАП), выдать вам талоны на напитки, питание и гостиницу в зависимости от срока опоздания самолета и проставить в маршрутную квитанцию или посадочный талон штамп с указанием причин и времени задержки. Последний вам понадобится при возврате авиабилета или для получения компенсации.
Предоставляется ли при задержке рейса питание и размещение в гостинице?
Согласно п. 99 правил № 82 доп.услуги оказываются авиакомпанией в следующих случаях:
- перерыв в пути по вине авиакомпании;
- задержка или отмена рейса в связи с нелетной погодой и ряда других причин;
- изменение маршрута.
Перечень дополнительных услуг следующий:
|
Услуга |
Особенности предоставления |
|
предоставление комнаты отдыха при наличии детей в возрасте до 7 лет |
|
|
2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте |
задержка более 2 часов |
|
прохладительные напитки |
задержка более 2 часов |
|
горячее питание |
при ожидании вылета более 2 часов, далее:
|
|
предоставление гостиницы |
при ожидании:
|
|
трансфер до гостиницы и обратно |
если гостиница предоставлена без взимания доп.платы |
|
хранение багажа |
Обязанности авиакомпании, если задержали рейс в России?
Благодаря Министерству транспорта РФ, перевозчики обязан снабдить всем необходимым пассажиров, оказавшихся в режиме ожидания, когда задержан рейс. Такие обязанности указаны в специальных Правилах перевозки пассажиров воздушным транспортом, утвержденных Минтрансом России.
На вопрос: «Что делать, если задержали рейс?», как раз есть ответ в таких Правилах. Нужно сразу же обращаться к работникам авиакомпании и требовать своих прав.
Авиакомпания обязана предусмотреть и произвести следующее:
| Стадия ожидания | Предполагаемая реакция пассажира | Действия авиакомпании |
| Только сообщили о то, что рейс задерживается. | Недоумение | 1. Обязаны сохранять багаж пассажиров, пока авиарейс задерживается.
2. Те, кто с детьми, должны предложить им комнату отдыха «Матери и ребенка». |
| Задержка два часа | Возникают вопросы, почему так долго. | 1. Предлагается воспользоваться мобильной (или иной) связью. А также – интернетом, чтобы отправить 2 письма по электронной почте.
2. Выдали каждому пассажиру охлажденный напиток. |
| Сбой на 4 часа | Сердитость | Выдадут купоны на питание, либо предоставят возможность бесплатно обслуживаться в столовой аэропорта. |
| По истечении 8 часов | Готовность подавать жалобы | Пассажиров расселяют в отдельные гостиничные номера. Оплачивает проживание авиакомпания. Посторонних людей в одном номере селить нельзя. |
В случае, если ваш полет задержала организация, которая зарегистрирована в ЕС, или проблемы начались в аэропорту на территории государства, входящего в ЕС, правомочия пассажира устанавливаются Регламентом №261/2004 Европейского парламента и совета ЕС.
Согласно правилам регламента, клиент может просить компенсацию, если его путешествие был задержано больше чем на 3 часа, вовсе отменено или же организация отказала в посадке. Самое важное, что компенсацию можно получить в течение шести лет после задержки.
ВНИМАНИЕ! Отказать в компенсации организация может, только если задержка перелета случилась из-за террористов, забастовки, взрыва, политического беспорядка, погоды. В последнем варианте, отказ является законным, только если были отменены абсолютно все рейсы из аэропорта. Чтобы получить деньги назад, нужно тщательно изучить Регламент.
Если ваша проблема соответствует записанным в Регламенте положениям, нужно будет написать претензию в авиакомпанию.
При изменении в расписании пассажир должен знать о своих правомочиях и с уверенностью заявить о них в случае столкновения с проблемами. Получение денег и компенсации за полученный ущерб зависит от наличия общих доказательств вины компании и документов, подтверждающих растраты клиента.
Авиакомпания не предоставила гостиницу и питание. Что делать?
К сожалению, такие случаи встречаются. Вам придется оплачивать все из своего кармана. Но не переживайте раньше времени, возможно деньги удастся вернуть.
- Собирайте ВСЕ чеки и документы подтверждающие, что вы платили за еду, напитки и проживание во время ожидания вашего рейса.
- Поставьте отметку у сотрудника авиакомпании о том, что рейс был задержан по вине авиакомпании.
- По приезду обратитесь с заявлением в авиакомпанию и предоставьте им чеки. Некоторые авиакомпании предоставляют возможность оформить заявление прямо у них на сайте, в этом случае все чеки и документы нужно отсканировать и прикрепить в заявлению.
Ваучеры в качестве компенсации за задержку рейса
В случае задержки рейса авиакомпания может предложить вам ваучеры на авиабилеты в качестве компенсации. Разумеется, когда вы устали, вам все надоело и тут кто-то предлагает ваучер на новый перелёт, отказаться очень тяжело.
Тем не менее в таком случае вы должны проверить, что, принимая ваучер, вы не отказываетесь от своего права претендовать на компенсацию, которая полагается вам по закону. Положения законодательства ЕС прямо устанавливают, что компенсация должна быть выплачена наличным или безналичным платежом или в форме чека, за исключением тех случаев, когда пассажир соглашается вместо этого на ваучеры.
По большому счёту, решение о том, принять ваучер от авиакомпании или нет, остаётся за вами. Согласно имеющимся данным, большинство людей соглашаются на ваучеры.
Однако следует помнить о том, что иногда стоит узнать, на что вы можете претендовать в том случае, если вы откажетесь от предложения авиакомпании и будете настаивать на финансовой компенсации.
Большинство людей не знает своих прав относительно того, какая компенсация им полагается.
Что делать если стыковочный рейс задерживается
Если пассажир прибыл в аэропорт другой страны для пересадки на стыковочный рейс, вылет которого также может быть перенесен на более поздний срок, он может обратиться к официальным представителям компании-перевозчика с требованием о предоставлении условий для ожидания в комнате отдыха в аэропорту или в гостинице, за счет компании-перевозчика.
Если пассажир опоздал на стыковочный рейс по причине задержки вылета первого самолета, ситуация решается таким путем:
- если билеты на первый и стыковочный рейс были приобретены в одной компании, перевозчик в обязательном порядке организует стыковочный вылет на другом самолете, правда с определенной задержкой по времени;
- если на руках пассажира есть билет на два рейса от разных перевозчиков, но при этом документ на вылет один, значит, между компаниями налажены сотруднические договоренности, что также гарантирует вылет из страны на другом стыковочном рейсе.
Проблемы появляются у пассажиров, опоздавших на стыковочный рейс от другой компании при наличии двух отдельных билетов на вылет. При опоздании на пересадку билет сгорает, а пассажиру приходится покупать новый билет за свой счет.
Если летный документ был приобретен по более дорогому тарифу, можно потребовать компенсацию за потраченные средства. Правда получить полную сумму за стоимость билета не получится, но хоть какую-то часть средств все-таки можно вернуть.