Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Администратор гостиницы (портье)». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Поскольку администратор считается визитной карточкой компании гостиничного типа, то ее руководитель тщательно подбирает такого специалиста. Основными требованиями, предъявляемые к нему, является наличие образования и опыта работы в гостиничном типе. Полученный диплом по любой специальности свидетельствует об умении учиться и совершенствовать свои личностные качества.
Общая информация о профессии
Также как театр начинается с вешалки, в большинстве случаев (по крайней мере, в настоящее время) знакомство гостей с отелем в формате «офлайн» начинается с администратора. Администратор на ресепшн встречает прибывающих гостей, и по его внешнему виду и манере держаться у прибывших складывается первое впечатление о гостинице, ее уровне и сервисе.
Главное, что видят гости в администраторе – приветливость, профессионализм, готовность в любое время помочь постояльцам отеля (подобрать другой номер, заказать такси и др). Однако за этим фасадом находится не менее важная функция: координирование всей работы отеля. В частности, администратор гостиницы отвечает за синхронность действий различных служб отеля, выдает и забирает ключи от номеров, решает конфликтные ситуации и др).
Профессия администратора не просто достаточно престижна, она в ближайшем будущем не исчезнет. Эта фраза звучала бы достаточно иронично, если бы в последние годы в связи с развитием компьютерных технологий и робототехники не появилась возможность заменить человека во многих областях. «Списки» исчезающих профессий обновляются и расширяются, причем наиболее широкий перечень в странах с развитыми технологиями. Так, среди исчезающих «видов» — водители, турагенты, фермеры, сотрудники печатных СМИ, кассиры, рабочие на предприятиях и на стройке, диспетчеры, профессиональные военные и др. Ожидается, что в ближайшие 20 лет эти функции будут практически полностью автоматизированы.
Разумеется, гостиничный бизнес также «не устоит» перед развитием новых технологий. К примеру, уже сейчас вводятся в действие такие «опции» для гостей как мобильный ключ: дает возможность не регистрироваться на стойке, а проходить в номер и открывать гостиницу мобильным телефоном или кодом; в карточке при этом нет необходимости. Другой пример — интерактивное телевидение: позволяет гостю, не выходя из номера, и не обращаясь по телефону к ресепшн, просмотреть и заказать услуги отеля через телевизор в номере и др.
Правда, некоторые гостиницы уже сейчас пошли еще дальше в применении технологий и отказались от персонала. Это, к примеру, сеть отелей Omena Hotels (Финляндия). Сейчас такие отели уже есть, к примеру, в Хельсинки, Тампере, Турку. Принцип работы такой: при бронировании номера через интернет и его оплате, гость на адрес своей электронной почты получает письмо со специальным кодом. При заезде ему остается только ввести этот код на двери своего номера.
Как видим, в данной системе в администраторе нет необходимости. Однако можно предложить, что на такую схему работы перейдут далеко не все отели, поскольку важность человеческого общения (что особенно актуально для сферы гостеприимства) никто не отменял.
Преимущества и недостатки
Они логичным образом следуют из особенностей профессии.
Итак, среди преимуществ:
- Востребованность профессии в ближайшем и обозримом будущем
- Знание психологии общения и развитие коммуникативных навыков
- Возможность в рабочее время «подтянуть свой английский»
- Вхождение в профессию без специальных и узкопрофильных знаний (некоторые гостиницы принимают и студентов)
- Престижность профессии и «открытие дверей» для работы на более высоких позициях
- Понимание гостиничного бизнеса «изнутри»
Из недостатков:
- Работа «на ногах» в течение смены (смена по 8-12 часов)
- Напряженность труда, особенно в высокий сезон
- Относительно низкая зарплата, не соответствующая эмоциональной и физической нагрузке (по Москве 30-40 тысяч рублей)
- Ответственность не только за свои действия, но и за действия сотрудников, находящихся в подчинении.
- Постоянное решение мелких и больших проблем недовольных гостей
Должностные обязанности
Должностная инструкция администратора гостиницы определяет его обязательства по встрече посетителей, ведению с ними переговоров, размещению их в номерах и обеспечение сервиса.
Администратор координирует работу всех сотрудников и отвечает за слаженность их действий. В его полномочиях давать указания обслуживающему персоналу отеля, консультировать клиентов, расселять их, а также выдавать и забирать ключи от номеров. В обязанности администратора отеля входят:
- бронирование номеров;
- встреча посетителей;
- регистрация, размещение и выписка клиентов;
- взаиморасчеты сторон;
- составление отчетной документации;
- консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
- контроль качества обслуживания клиентов;
- контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
- координирование деятельности персонала;
- решение конфликтных ситуаций.
В дополнительные функции администратора гостиницы входит учет свободных и занятых номеров. Специалист должен иметь представление об их состоянии на момент обращения клиента. Он также отвечает за контроль своевременно проведенных уборочных процедур, смену белья и чистку мест общественного пользования.
Служба приема и размещения
- Нанимая администратора на работу, помните, он — первое лицо Вашего отеля. В нем важно и обаяние и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (согласитесь, курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев). Для мини-отеля на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля — можно и молодого человека.
- Для администратора обязательна форма. Возможен просто черный низ, белый верх – администратор должен выглядеть представительно и вызывать доверие. Если вы не хотите приобретать униформу, внесите в костюм администратора элемент, говорящий о том, что этот человек представляет ваш отель. Это может быть шарфик с вашим логотипом, одинаковые жилетки и т.д.
- Обязателен бейджик с указанием должности и имени – ваш гость должен знать, с кем разговаривает.
- Администратор гостиницы должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города – обязательно! Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, особенно если у Вас специализированный отель или он расположен в центре города, где много иностранных туристов.
- График работы должен четко соблюдаться, переработки запрещены. Внешний вид и свежесть администратора через двое суток непрерывной работы оставляют желать лучшего. Он не сможет адекватно исполнять свои обязанности.
- Администратор обязан соблюдать этикет общения и помнить, что гость всегда прав. Поэтому, принимая на работу администратора, обратите внимание на его общительность и психологическую устойчивость в стрессовой ситуации.
- Администратор – работа не на всю жизнь. Но задача грамотного руководителя — сократить текучку кадров до минимума. Ничто не вызывает у клиента большего доверия, чем администратор, которого он видит, посещая ваш отель во второй и третий раз, тем более если между посещениями прошел приличный срок.
- Постоянно контролируйте персонал, проводите аттестацию и инспекцию. Важно вовремя заметить недобросовестное отношение к работе, пока это не нанесло ущерб вашему имиджу.
Администратор гостиницы. Обязанности и ключевые правила.
- Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
- Чистый и опрятный вид – обязательно!
- Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
- Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
- Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
- Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;
- Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
- Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя;
- Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени;
- Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;
- Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время;
- Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;
- Правильное отношение к гостям позволяет создавать репутацию гостиницы с великолепным обслуживанием;
- Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
- Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
- Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;
- Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;
- Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено;
- Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;
- Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации;
- Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;
- действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению…»;
- Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
- В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
- Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда ВЫ сделали;
- Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;
- Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;
- Выполнение обещаний рождает доверие гостей.
Среди полномочий работника основные:
- ознакомление с решениями руководства по обслуживанию постояльцев;
- сообщение руководству о возникающих проблемах при общении с посетителями, о выявленных недоработках, внесение конкретных предложений, их устранения;
- внесение рекомендаций по улучшению обслуживания и оказанию услуг;
- выдача различных указаний подчиненным сотрудникам;
- осуществление контроля за работой персонала при выполнении их прямых обязанностей в обслуживании посетителей;
- конструктивное взаимодействие с руководителем для нормального выполнения своих функций.
Персонал в подчинении
Что входит в обязанности администратора гостиницы, помимо регистрации и консультирования гостей, а также организации их обслуживания? Данного специалиста с уверенностью можно назвать управленцем. Обычно даже в небольших отелях в подчинении администратора находится определенное количество работников. Это горничные, дворники, электрики, слесари и прочий обслуживающий персонал, трудоустроенный в штате гостиницы. В крупных комплексах могут работать несколько администраторов. Это очень удобно, например, если отель многоэтажный, и на каждом ярусе более 10 номеров. В этом случае все обычные (младшие) администраторы подчиняются одному старшему, и каждый из них имеет определенный набор обязанностей. Но в общей совокупности штат менеджеров по регистрации и обслуживанию гостей выполняет все тот же набор функций. Обязанности старшего администратора гостиницы включают в себя управление всеми подчиненными сотрудниками и оптимизация их работы.
Где можно пройти обучение на администратора гостинцы
Получить специальность администратора можно в высшем учебном заведении. Выпускники институтов по другим специальностям могут получить второе образование в профильных колледжах. Помимо этого, существуют специальные курсы, где преподаются основы данной профессии. Продолжительность обучения варьируется от одного до двенадцати месяцев.
Человек, желающий получить должность в международной гостинице, должен обязательно освоить один из иностранных языков. Важно отметить, что молодые компании, работающие в гостиничном бизнесе, предпочитают брать выпускников колледжей, не имеющих профессионального опыта. Выбор подобных кадров позволяет значительно сэкономить деньги на оплате труда. Сами работники получают возможность получить практический опыт, который им пригодится в дальнейшей трудовой деятельности.
Обучение на администратора гостиницы
Бурное развитие индустрии туризма и усиление конкуренции привело к повышению качества обслуживания клиентов. Поэтому отели предпочитают нанимать высококлассных администраторов, которые получили профильное образование, а за время обучения прошли несколько стажировок. Так они получают компетентного профессионала и не тратят дополнительных средств на переподготовку малоопытного работника.
Качественное образование администратора гостиницы становится не просто приятным бонусом, а необходимостью и требованием времени.
Признанными лидерами обучения в сфере гостеприимства являются швейцарские школы Les Roches и Glion. Здесь студенты со всего мира изучают гостиничный менеджмент по самым разным специализациям: финансы, HR, маркетинг. Существуют программы Бакалавриата, Магистратуры и Второго высшего. Человек с любым уровнем подготовки и предыдущим опытом работы найдет подходящий вариант обучения. Выпускники Ле Рош и Глион знают все о работе компаний в индустрии гостеприимства, внутренних бизнес-процессах и тонкостях работы с клиентами. Подробнее об обучении гостиничному менеджменту можно узнать у консультантов официального центра зачисления – STUDIES&CAREERS.
Администратор – это только начало! Получив высшее образование в Швейцарии, вы сможете работать управляющим гостиницы, менеджером по персоналу, директором по развитию или маркетологом. Сделайте первый шаг, и вам откроется целый мир!
Должностные обязанности
Должностная инструкция администратора гостиницы определяет его обязательства по встрече посетителей, ведению с ними переговоров, размещению их в номерах и обеспечение сервиса.
Администратор координирует работу всех сотрудников и отвечает за слаженность их действий. В его полномочиях давать указания обслуживающему персоналу отеля, консультировать клиентов, расселять их, а также выдавать и забирать ключи от номеров. В обязанности администратора отеля входят:
- бронирование номеров;
- встреча посетителей;
- регистрация, размещение и выписка клиентов;
- взаиморасчеты сторон;
- составление отчетной документации;
- консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
- контроль качества обслуживания клиентов;
- контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
- координирование деятельности персонала;
- решение конфликтных ситуаций.
Ответственность администратора
Администратор, как и любой другой работник, несет ответственность за невыполнение условий трудового договора и нарушение требований должностной инструкции, а также превышение своих полномочий.
В зависимости от вида и тяжести проступка ответственность может быть четырех видов:
1. Дисциплинарная (регулируется Трудовым Кодексом РФ): замечание, выговор, увольнение
Пример: ст. 81 Расторжение трудового договора по инициативе работодателя
Трудовой договор может быть расторгнут работодателем в случаях (неполный перечень):
- несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации; неоднократного неисполнения работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание (подробно об этом ст. 192 ТК РФ);
- однократного грубого нарушения работником трудовых обязанностей (прогула, появления на работе в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения; совершения по месту работы хищения (в том числе мелкого) чужого имущества и др)
2. Гражданско-правовая или имущественная (регулируется Гражданским Кодексом РФ).
Пример: Ч. 1. Статьи 925 ГК РФ «Хранение в гостинице»
«Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей. Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте».
Здесь действует общее правило: в случае утери (повреждения) имущества гостей гостиница (в случае вины объекта размещения) компенсирует постояльцу убытки и далее возмещает их за счет виновного сотрудника (администратора или другого, чья вина будет доказана) в порядке регрессного иска.
3. Административная (Кодекс об административных правонарушениях РФ).
К примеру, администратор может быть назначен ответственным за пожарную безопасность в гостинице. В этом случае он несет ответственность за:
- проведение противопожарного инструктажа для сотрудников и размещение соответствующей инструкции;
- противопожарный инструктаж прибывающих в отель (ознакомление под роспись в журнале и др.
Специфика функций администратора в зависимости от вместимости и назначения отеля
Администратор регистрирует и расселяет гостей, заботится о доставке багажа в номер, объясняет постояльцам правила отеля, информирует о дополнительных услугах, выдаёт ключи и забирает их на хранение, когда гости на время покидают гостиницу. Если на имя постояльца приходит корреспонденция, администратор вручает её адресату. Правда, многие обязанности администратора постояльцам не видны. Например, он ведёт учёт занятых и освободившихся номеров, бронирует номера, следит за тем, чтобы они были готовы к приёму гостей. Уборка номеров, смена белья и т.п. — это обязанность горничной. Но администратор контролирует, чтобы всё было сделано вовремя. Если где-то перегорела лампочка или в баре номера кончилась минералка, он направляет соответствующего сотрудника, чтобы тот всё исправил. Иными словами, администратор координирует работу гостиничных служб, чтобы гостям было уютно и комфортно. В то же время администратор следит, чтобы гость не забыл оплатить номер. Он разрешает конфликтные ситуации, если гостю что-то не нравится в обслуживании. Но если сам гость норовит затеять драку или что то типо того, администратору приходится призвать его к порядку — вежливо, но строго. А когда не получается, на помощь приходит охрана гостиницы.
Должностные обязанности администратора гостиницы: вся правда о профессии
Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения директора гостиницы).
6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
Администратор гостиницы несет ответственность:
— За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
— За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
— За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Мой отзыв о работе администратора в гостинице
Как работает администратор в гостинице? В реальности обязанности намного шире, чем написано в инструкции, например, обязанности горничной туда не включены, но выполнять их надо, если хочешь работать.
Не могу сказать, что это было совсем неожиданно. Ещё когда стажировалась, было сказано, что горничная тоже человек, и может заболеть или не успевать к приезду гостей подготовить дома, и админ приходит на помощь.
Дополнительные обязанности оплачиваются отдельно, но стоят копейки, которые не восполняют физические и эмоциональные затраты.
Вот смотрите: выезжают гости до 14:00, заезжают в 16:00. Домов 11, пусть не все заняты и не все выезжают. Но бывало и так, выезжают 5 домов, заезжают 4. Уборка каждого дома занимает от 1 часа до 1,5 – речь идет о качественной уборке. Горничная одна, вот сколько домов она успеет убрать за 2 часа? Максимум два, значит остальные два должна убрать я.
Хватаешь ведро, швабру, пылесос и все остальное и бежишь на уборку. В это же время отвечаешь на звонки. Приехали гости – оформляешь, заселяешь, при этом весело рассказываешь о достопримечательностях местных, приглашаешь посетить сауну. В голове одно: хоть бы следующие гости приехали позже, ведь дом не готов.
Случалось и так: гости на пороге, и ты унизительно просишь погулять минут 20, так как уборка не закончена. Не всем такое нравиться, они два часа добирались по пробкам и мечтают только об одном – принять душ и полежать на чистой постели. Ты это понимаешь, но ты не волшебник.
В таких условиях появляется искушение сделать все быстро в ущерб качеству, а так не должно быть.
Горничная тоже, в спешке и суматохе, забывает то мешок мусорный заправить, то посуду натереть. Если гость это заметит, то краснеть и оправдываться тебе. Да, ты отправишь горничную исправить ошибки, а впечатление уже испорчено.
Наконец, вечер, все приехали, всех заселили, все успели. Вот сейчас бы и расслабиться, но закон подлости никто не отменял. Только скрылся работник административно-хозяйственной части за поворотом, как в одном доме бойлер потек, в другом доме посудомойка не работает. Как тут обойтись без знаний электрических цепей?!
Никакого дежурного специалиста нет, в одной руке телефон, по которому тебе электрик инструкцию выдает, и ты другой включаешь-выключаешь автомат, пытаясь вычислить причину поломки. Хорошо, когда инструкции по телефону хватает, чтобы устранить неисправность, а если нет, ты извиняешься и придумываешь на ходу оправдания, почему это не работает, а специалист не приедет до завтра.
Нервы на взводе, шарахается от любого звонка внутреннего телефона, потому что уже знаешь: никто не придет тебе на помощь. Но, если о проблеме узнает учредитель, ты все равно крайний – не смог оперативно устранить проблему, даже если это не в твоей компетенции.
Особенности профессии
Администратора гостиницы также называют французским словом «портье» (фр. portier porte дверь), потому что администратор – это сотрудник, который встречает постояльца, как только тот переступает порог отеля.
Однако обязанности администратора гораздо шире, чем просто встреча и размещение гостей. Поэтому некоторые специалисты протестуют против термина «портье» по отношению к своей профессии.
Администратор регистрирует и расселяет гостей, заботится о доставке багажа в номер, объясняет постояльцам правила отеля, информирует о дополнительных услугах, выдаёт ключи и забирает их на хранение, когда гости на время покидают гостиницу. Если на имя постояльца приходит корреспонденция, администратор вручает её адресату.
Гостиничный этикет: залог успешной работы
Регулирование взаимоотношений основывается на стандартах трудового распорядка, а также на деловом этикете и служебных инструкциях. Так прописана специфика работы предприятия, особенности налаживания контактов с партнерами и гостями.
Главная цель таких правил – создать условия для эффективной деятельности и труда каждого члена команды. Хорошее знание делового этикета, понимание этики внутри компании и соизмерение собственных усилий со служебными рекомендациями являются гарантией личных побед членов команды, поддерживают хорошую атмосферу внутри отеля, которая способствует успеху в деле.
Работа в команде требует наличия следующих качеств:
- уважение к коллегам;
- терпимость и уравновешенность;
- стрессоустойчивость и дружелюбность;
- умение вести себя в конфликтах;
- умение вести диалог и принимать компромиссные решения.
Это важно понимать! Гостиницу красят ее работники. Правила поведения персонала гостиницы на этажах, общение, работа с клиентами, одежда и внешний вид. Все это говорит о каждом из них и о предприятии в целом, влияет на репутацию и создание достойного имиджа.
Как составить: общие положения
Первый параграф должностной инструкции включает в себя информацию о том, к какой категории работников администратор относится, кем назначается и снимается с должности, каким опытом работы и образованием он должен обладать, а также какими знаниями должен владеть.
Администратор службы приема и размещения гостиницы (портье) относится к категории специалистов и подчиняется менеджеру отдела.
Назначается и освобождается от занимаемой должности приказом президента (директора) компании.
На должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, но без предъявления требований к стажу.
К обязательному требованию относится свободное владение иностранными языками.
Администратор должен знать следующие правила:
- внутреннего распорядка;
- техники безопасности;
- эвакуации посетителей;
- предоставления гостиничных услуг в РФ;
- регистрации и проживания;
- работы с контрольно-кассовыми машинами, принятыми на территории РФ;
- защиты персональных данных гостей;
- пребывания российских и иностранных граждан на территории РФ.
Кроме того, сотрудник обязан владеть информацией о категориях номеров, их расположении и стоимости, а также знать компьютерную систему управления гостиницей, часы работы и номера телефонов отделов.