Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «За какие недостатки товара отвечает продавец, а за какие — потребитель?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Комментарии к ст. 476 ГК РФ
1. Правило, предусмотренное п. 1 ст. 476, соответствует общим положениям ГК о моменте перехода права собственности (см. ст. 223 ГК) и риска случайной гибели или случайного повреждения товара (см. ст. 211, ст. 459 и коммент. к ней). Поскольку недостатки товара выявлены после перехода к покупателю права собственности и риска случайной гибели или случайного повреждения товара, на нем лежит бремя доказывания того, что они возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента.
2. Принципиально иной подход применяется к товарам, по которым продавцом предоставлена гарантия качества (п. 2 ст. 476 ГК). При обнаружении недостатков товара в пределах срока гарантии продавец несет бремя доказывания того, что эти недостатки возникли после передачи товара покупателю и по причинам, за которые продавец не отвечает (нарушение покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо возникшим вследствие действий третьих лиц, например перевозчика, либо непреодолимой силы).
Проще не допустить возникновения спора, чем в последующем заниматься его разрешением. Чтобы защитить права продавца от недобросовестного покупателя, следует придерживаться нескольких советов.
- Повышайте уровень сервиса. Хорошее обслуживание увеличивает лояльность клиента, настраивает его на мирное разрешение конфликта.
- Не торопитесь с возвратом. Проверяйте товар на отсутствие следов эксплуатации. Есть товары, которые вообще не подлежат возврату. Например, растения, животные, книги, нижнее бельё, предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, лекарственные средства.
- Сопровождайте товар инструкцией на русском языке. Если перепродаёте продукцию иностранного производства, делайте перевод. Так будет обеспечено информирование потребителя об особенностях использования.
Продавцы менее защищены, чем потребители. Но компании, реализующие товар, могут снизить риск возникновения претензий. Для этого нужно принимать превентивные меры по недопущению спорных ситуаций, уметь доказывать недобросовестность покупателей. Лучше заручиться поддержкой юриста, работающего с претензиями и представляющего интересы клиента в суде.
Как обязать покупателя вернуть товар
Для начала определим, какими нормами права мы будем руководствоваться, чтобы истребовать товар у покупателя.
- Неосновательное обогащение (ст.ст. 1102, 1104, 1105 ГК РФ)
Как пояснил Верховный Суд РФ, удовлетворение требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы не должно влечь неосновательного приобретения или сбережения имущества на стороне покупателя или продавца, т.е. нарушать эквивалентность осуществленных ими при исполнении расторгнутого договора встречных имущественных предоставлений («Обзор судебной практики Верховного Суда Российской Федерации № 3 (2020)» (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 25.11.2020).
Таким образом, к спорным отношениям подлежат применению нормы о неосновательном обогащении, в соответствии с которыми покупатель обязан возвратить оставшееся у него после расторжения договора имущество продавца (Апелляционное определение Ставропольского краевого суда от 02.03.2016 по делу N 33-1860/2016).
- Последствия расторжения договора купли-продажи (ст.ст. 157, 453 ГК РФ)
Обязанность по возврату товара или возмещения его стоимости возникает и из общих положений о договоре. Так, при расторжении договора каждая из сторон обязана возвратить другой все полученное по сделке, а в случае невозможности возвратить полученное возместить его стоимость в деньгах. То есть при расторжении договора стороны должны все вернуть в первоначальное состояние.
- Взыскание убытков (ст.ст. 15, 398 ГК РФ)
Разве нужна защита прав продавца? От кого его защищать, если слабой стороной всегда считался потребитель? Такие вопросы могут возникнуть у пытливого читателя при ознакомлении с заголовком этой статьи.
Каждый помнит, как в 90-х годах смеялись над инструкциями к импортным товарам по поводу того, что в микроволновке нельзя сушить кошек или что нельзя гладить одежду утюгом на теле. Казалось, что они там с «жиру бесятся», и у нас такого никогда не будет.
Однако это время пришло. Как оказывается, продавцам все больше нужна защита, защита именно от покупателей и потребителей услуг, поскольку мы вступаем в эру потребительского экстремизма.
Предоставив потребителю широкий спектр прав при продаже товара, Закон «О защите прав потребителей» практически не упоминает возможность защиты прав продавца при осуществлении деятельности.
Поскольку злоупотребление правами среди покупателей встречается все чаще, а средства и способы защиты прав продавца прямо законом не установлены, необходимо понимать: соблюдение продавцом возложенных на него обязанностей позволяет максимально защититься от произвола потребителя.
Именно продавец должен доказать, что его действия соответствуют закону. Важно помнить: полная защита прав продавца возможна только при условии соблюдения им прав потребителя!
Пpи coвepшeнии любыx пoкyпoк нaдo тpeбoвaть чeк. Ecли пpиoбpeтeнный тoвap oкaжeтcя нeкaчecтвeнным, чeк cильнo oблeгчит пpeдъявлeниe пpeтeнзий тopгoвoй тoчкe и пocлyжит дoкaзaтeльcтвoм, чтo этoт тoвap был пpиoбpeтeн в дaннoм мecтe. 3aкoн нe cчитaeт oтcyтcтвиe чeкa ocнoвaниeм для oткaзa в пpeдъявлeнии пpeтeнзий, нo бeз плaтeжнoгo дoкyмeнтa, ecли oплaтa былa зa нaличный pacчeт, бyдeт oчeнь тpyднo дoкaзaть, чтo тoвap был кyплeн имeннo в этoм мaгaзинe.
Cмoтpeть нa гapaнтийный cpoк. У cлoжныx тexничecкиx тoвapoв, oбyви, нeкoтopыx видoв oдeжды и игpyшeк вceгдa ecть гapaнтийный cpoк, ycтaнoвлeнный пpoизвoдитeлeм. Maгaзин oбязaн выдaвaть нa тaкиe издeлия гapaнтийный тaлoн нa c oтмeткoй o дaтe пpoдaжи. Ecли пpoдaвeц нe пpocтaвил oтмeткy или вoвce зaбыл выдaть тaлoн, cлeдyeт пoтpeбoвaть, чтoбы oн иcпpaвил этy oплoшнocть. Инaчe мacтepcкиe, peмoнтиpyющиe тoвapы пo гapaнтии, бyдyт тpeбoвaть зa пoчинкy дeньги, нeзaвиcимo oт пpичины пoлoмки – бyдь тo нeпpaвильнoe oбpaщeниe c вeщью или зaвoдcкoй бpaк.
И oбязaтeльнo cлeдyeт coблюдaть пpaвилa экcплyaтaции вeщи. Oднa из ocнoвныx пpичин для oткaзa в зaмeнe — ecли caм пoтpeбитeль нapyшил пpaвилa экcплyaтaции издeлия. Кaк пpaвилo, любыe пoвpeждeния тoвapa paccмaтpивaютcя нe в пoльзy пoкyпaтeля.
Пoкyпaя дopoгyю вeщь, лyчшe pacплaчивaтьcя кapтoй и тpeбoвaть, чтoбы чeк oтпpaвили нa пoчтy – в мaгaзинax дoлжны быть кaccoвыe aппapaты, кoтopыe фopмиpyют элeктpoнныe чeки и oтпpaвляют нa пoчтy пoкyпaтeлю. Этo пoзвoлит зaфикcиpoвaть пoкyпкy и пoдтвepдить, чтo дaнный тoвap был пpиoбpeтeн имeннo в этoм мecтe, дaжe ecли чeк пoтepяeтcя или выцвeтeт. Ocoбeннo этo кacaeтcя тexники c длитeльным гapaнтийным cpoкoм.
Последствия выявления существенных недостатков
Если недостаток является существенным, мы должны понимать последствия выявления такого недостатка. Значит, если недостаток является существенным, но устранимым, то в этом случае у потребителя есть право требовать.
Прежде всего, это его базовое право и он его перескочить по сути не может, право на то, чтобы потребовать устранения выявленного недостатка.
В этом случае всегда производитель, продавец, они должны предпринять действия для устранения недостатка. По сути, в этом правиле воплощается принцип стабильности договорных отношений.
Принцип того, что договоры должны исполняться надлежащим образом. Принцип того, что договор нельзя всегда легко и просто расторгать. То есть, каждой стороне должно быть предоставлено право, возможность устранить выявленные недостатки.
И вот, только в том случае, если недостаток является неустранимым, либо производитель-продавец уклоняются от устранения недостатка, то в этом случае мы понимаем, что одна из сторон договора продажи, подряда или услуг, злоупотребляют своим правом.
Или не могут устранить недостаток, потому что технически это невозможно или нецелесообразно, то только в этом случае расторгается договор и потребителю возмещаются деньги, вложенные в приобретение данного товара.
И деньги, связанные с судебными расходами. То есть, вы должны понимать, в чем принципиальная разница между просто недостатком, когда он вам кажется недостатком.
И тем недостатком товара, из-за которого разрушаются договоры. Тем недостатком, из-за которого понуждается производитель или продавец к исполнению своей обязанности в натуре.
То есть исполнить, отремонтировать что-то конкретное, для того, чтобы вещь все-таки осталась в обладании покупателя, в обладании потребителя.
Теперь вы знаете, что это такое — недостатки товаров. Изучайте вопросы, связанные с недостатками, и не каждый недостаток все-таки пытайтесь прогнуть под себя, дабы получить какую-то компенсацию или новую вещь от продавца-производителя. Спасибо.
Что считается существенным недостатком технически сложного товара?
В отношении обычных товаров, в которых выявлен недостаток, потребитель имеет право заявить требование о возврате или обмене в течение гарантийного срока (по общему правилу), в отношении же технически сложных — только в течение 15 дней с момента покупки. Однако обнаружение существенного недостатка технически сложного товара – это ситуация, которая дает потребителю право обратиться с указанными требованиями к продавцу и после истечения указанного срока — вплоть до окончания гарантии, согласно абз. 3 п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — ЗоЗПП).
Что является существенным недостатком технически сложного товара, поможет понять анализ преамбулы ЗоЗПП и п. 13 постановления Пленума Верховного суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» от 28.06.2012 № 17 (далее — постановление № 17).
Исходя из позиций законодателя и высшей судебной инстанции его следует определять как неисправность, устранить которую невозможно или бессмысленно.
Продавец не отвечает за неправильную эксплуатацию товара покупателем
ФАС Уральского округа в Постановлении от 10 февраля 2010 г. N Ф09-290/10-С3 подтвердил, что поскольку недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие неправильной эксплуатации, продавец не несет ответственности за качество такого товара.
ФАС указал, что продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
При этом бремя доказывания того, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы, возложено на продавца.
Ответственность продавца за недостатки проданной вещи
Кроме вышеперечисленного на продавце лежат и другие виды ответственности — он обязан предоставить вещь в надлежащем состоянии: если вещь передана в таком виде, что или ее невозможно использовать по прямому назначению, или она обесценена вследствие имеющихся в ней недостатков, то надо считать это неисполнением продавцом принятой на себя по договору обязанности. (8)
Ответственность продавца за надлежащее качество проданной вещи развивалась постепенно, причем наряду с правилами, которые регулировали этот вопрос в отношении общегражданских договоров купли-продажи, в римском праве сложилась еще особая дополнительная система норм, определявших ответственность продавца за пороки и недостатки рабов и скота, продававшихся на рынках. (2)
[3]
Цицерон в своем произведении «De officiis» писал, что по законам XII таблиц достаточно было предоставить вещь с такими качествами, какие были прямо обещаны, невыполнение данного обещания влекло за собой штрафную ответственность продавца в двойном размере. Если же вещь имела обещанные при продаже свойства, продавец считался исполнившим свою обязанность. Этот принцип ответственности лишь за то, что было прямо обещано, весьма характерен для цивильного римского права в течение ряда последующих столетий. (6)
Расширение ответственности продавца за недостатки вещи произошло в практике курульных эдилов, регулировавших торговлю на рынках и базарах, и лишь в классическую эпоху из основной области применения эдикта курульных эдилов (торговля на рынках и базарах) расширенная ответственность была распространена и на общегражданские договоры продажи.
По цивильному праву продавец отвечает за свои заявления и обещания, dicta et promissa. Эти два понятия разграничиваются в источниках так: dictum — простое заявление, когда имеется только простой разговор (но имевший серьезное значение); promissum — прямое обещание, оформлявшееся иногда в форме стипуляции. Но ответственность продавца имела место только при условии, если заявления и обещания делались с целью установления ответственности, но не были простым расхваливанием товара, с которым нельзя связывать принятие продавцом на себя ответственности (или, по выражению Флорентина, то, что говорится в целях простой рекомендации продаваемой вещи) (6), (1).
Таким образом, по цивильному праву продавец несет ответственность перед покупателем, если он прямо обещал, что вещь имеет такие-то положительные качества, а их не оказалось, или что вещь не страдает такими-то недостатками, а они имеются в вещи. (3)
Вместе с тем продавец отвечает и в тех случаях, когда в его действиях можно усмотреть прямое намеренное сокрытие, умолчание об известных продавцу и не известных покупателю недостатках с целью сбыть негодную вещь. Однако ответственность продавца за умолчание о недостатках продаваемой вещи понималось несколько ограничительно, ибо римское право было проникнуто индивидуалистическим принципом, в силу которого один из контрагентов в договоре не обязан был заботиться о том, чтобы не пострадали интересы другого контрагента. Поэтому ответственность за умолчание обусловливается тем, что недостатки продаваемой вещи неизвестны и не должны быть известны покупателю, а продавец этим пользуется и старается склонить покупателя к договору. Римские юристы дают нам такую казуистику: покупатель слепой, а продавец ничего не говорит о недостатках, продавец не сообщает, что рядом с продаваемым участком такой сосед, что если бы покупатель об этом знал, он не купил бы имения: продавец отвечает за недостатки проданной вещи; наоборот, если продается слепой раб, покупатель должен это видеть, и если он все-таки раба покупает, ему не дается иска к продавцу (2), (6).
В таких границах установилась в римском праве ответственность продавца по общегражданским договорам продажи. Торговый оборот этими нормами не удовлетворился. Живые торговые отношения требовали создания большей уверенности у участников этого оборота в том, что заключаемые сделки не таят в себе никаких опасностей, что из них не возникнет убытков, которых не на кого будет переложить. (3)
В Риме большое значение имели сделки продажи, которые производились на рынках, ибо именно здесь продавались наиболее ценные для рабовладельческого хозяйства товары: рабы и скот. Такие сделки находились под наблюдением особых должностных лиц, именовавшихся курульными эдилами. В частности, в компетенцию курульных эдилов входило рассмотрение споров, возникавших на почве рыночных сделок.
Можно выделить следующие признаки потребителя как участника отношений в области защиты прав потребителей:
- потребитель — это физическое лицо, гражданин;
- контрагентом потребителя является организация либо индивидуальный предприниматель (изготовитель, исполнитель, продавец, импортер), осуществляющие продажу товаров, выполнение работ, оказание услуг);
- наличие намерения приобрести (заказать) товар, работу или услугу, осуществление данного намерения или использование товара (работы, услуги);
- цель потребителя — удовлетворение исключительно личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Рассмотрим подробнее признаки потребителя.
Если между продавцом и покупателем возник спор о качестве товара, достоверности информации о нем, продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Обычно этим занимается отдел рекламаций, уполномоченное лицо. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Для проведения проверки качества товара либо экспертизы товара составляется акт передачи товара по форме, установленной Министерством антимонопольного регулирования.
Покупатель может принять участие в проведении экспертизы лично или через своего представителя, а также оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.
Если результатом будет отсутствие нарушений со стороны продавца, потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы. Для обжалования покупатель может обратиться за экспертизой в стороннее учреждение. В таком случае все расходы он изначально должен оплачивать самостоятельно.
Если потребитель не явился за товаром после проведения экспертизы или ремонта, продавец имеет право взыскать с покупателя убытки, понесенные из-за хранения товара. Исключение: потребитель не мог забрать товар по уважительной причине.
Чтобы взыскать убытки, продавец должен в письменной форме предупредить потребителя. По истечении двух месяцев со дня направления такого предупреждения можно идти в суд с заявлением о взыскании ущерба.
Без внимания потребителей-экстремистов не остается ни одна отрасль. Но методы работы с продавцами продовольственных и непродовольственных товаров – разные. Если говорить о продовольственных товарах – то этот «бизнес» требует меньших первоначальных вложений в виде стоимости приобретенного товара, он проще в части нахождения нарушений, да и продовольственных магазинов в стране больше. Основу экономической выгоды тут составляют доходы от представительства и производства экспертиз (в том числе проведения экспертиз аффилированными экспертными организациями). Именно в продовольственном секторе действует большинство потребителей-экстремистов.
В сфере непродовольственных товаров интерес представляет существенное снижение цены приобретенного товара или систематическое обновление купленных ранее гаджетов. И если «специалисты» по продовольственным товарам приносят в магазин просрочку или подкладывают к чеку, подтверждающему приобретение товара, другой товар ненадлежащего качества, то в сфере непродовольственных товаров нередко встречаются факты умышленной порчи непонравившегося или вышедшего из моды устройства, подмена или замена его элементов на иные, бывшие в употреблении, и т.д.
Кто виноват и что делать
Учитывая, что основная причина потребительского экстремизма –несовершенство законодательства и, как следствие, односторонний подход судов к его классификации, основное направление в борьбе с злоупотреблениями – корректировка действующих норм. Например, по мнению Агапова, необходимо закрепить на законодательном уровне термин «недобросовестный потребитель», под которым понимать потребителя, совершающего покупку товара не с целью личного использования, а с целью предъявления претензий продавцу или изготовителю. Недобросовестным потребительским поведением должно считаться и умышленное приобретение заведомо некачественного товара, нарушение качества которого видно (некондиционный товар, товар с нарушением целостности упаковки, нарушением маркировки и т.д.), или умышленное приобретение товара, нарушение качества которого пусть и не видно при приобретении, но о недостатках его качества известно потребителю (приобретение товара из партии, в отношении которой потребитель получил экспертное заключение о недостатках).
Потребитель может быть признан недобросовестным по решению суда в рамках рассмотрения иска о защите прав потребителей и вследствие этого лишен судебной защиты. Повторное признание таковым может быть основанием для привлечения к административной ответственности.
Ответственность продавца за продажу товара ненадлежащего качества (стр. 1 из 6)
Начните прямо сейчас Новые бизнес объявления + Добавить объявление Предлагаем: Новосибирск Санкт-Петербург Требуется: Санкт-Петербург Обсуждения на бизнес форуме Задать вопрос на форуме Тема: Про мясо Открываем свою точку, хотим торговать мясом. Только не свежим, а копчёностями какими-нибудь. Может колбаски ещё. Как думаете, на что будет больший спрос? Что стоит взять в ассортимент? Тема: Павильон для кафе Хочу возле своего кафе поставить большой павильон, чтобы можно принимать гостей в теплое время года (весна-лето), не знаю что лучше взять за основу, какой строительный материал, чтобы вышло …
Тема: Кондитерское кафе Мы с мужем открыли семейный бизнес — небольшое кондитерское кафе. Квалифицированных работниц на выпечку кондитерских изделий у нас пока мало. Поэтому предполагаю, что в первое время …
Устранение недостатков выполненной работы.
Права потребителя при выявлении недостатков полученной услуги устанавливает ст. 29 закона «О защите прав потребителя».
Качество оказанной услуги оценивается по ее результатам. В случае несоответствующего результата, потребитель имеет законное право (по своему усмотрению) потребовать:.
- Расторжения соглашения о выполнении работы и возврата отданных исполнителю денежных средств;
- Компенсации расходов, понесенных при устранении недочетов оказанной услуги. Неважно, были ли дефекты и неисправности устранены самостоятельно или с помощью третьих лиц;
- Повторного (при наличии такой возможности) проведения работы;
- Бесплатного производства аналогичного предмета соответствующего качества;
- Соразмерного снижения стоимости оказанной услуги.
Кроме того, потребитель может настаивать на бесплатном устранении недостатков проведенной исполнителем работы.