Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образцы претензий при покупке (заказе) кухни на любой случай». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Чаще всего магазины либо не соблюдают сроки устранения недостатков, либо вовсе отказываются их исправлять. В такой ситуации гражданин может подать исковое заявление в суд и потребовать компенсацию понесенных расходов, возмещение морального вреда и неустойку.
«К счастью, обратной связи в виде жалоб мы получаем настолько мало, что не имеем возможности применить к ним какую-либо чёткую классификацию. Хотя, безусловно, отдельные обращения поступают и обрабатываются безотлагательно.
Мы разрабатываем специализированный софт для проектирования корпусной мебели и работаем в секторе B2B. Решение о покупке нашего ПО принимается на уровне руководства компании и, как следствие, является взвешенным и рациональным. Более того, этому предшествует период тестирования и тщательного изучения продукта.
Такой подход сводит жалобы, связанные с функционалом, почти на нет. Несколько иная ситуация складывается с так называемыми частниками. Здесь вероятность спонтанной покупки выше и, соответственно, резко возрастает шанс «разочарования». Но стоит отметить, что обращения этой категории покупателей связаны в основном не с работой программы, а с тем, что «они ожидали от программы другого», большей конкретики за этим не следует».
Жалобщик агрессивен или неправ (примеры и решения)
«Часто жалобы клиентов на поломки, возникшие в процессе эксплуатации, связаны с некорректным использованием и неподходящими условиями. В некоторых случаях, вроде поломки лат, мы идём навстречу клиенту и предоставляем услугу ремонта в рамках гарантии. Бывают случаи, когда клиенты обращаются из-за проблем с обивкой: потрескавшаяся экокожа, выцветшая ткань. Такие обращения мы не считаем гарантийными, так как они зависят не от качества изделия, а от внешних условий в доме клиента: влажность, близость к дивану отопительных приборов, прямые солнечные лучи и прочее.
У нас бывает опыт общения с юридически подготовленными людьми, которые стремятся нажиться на судебных делах, отсудить стоимость дивана и издержек. Обычно такие клиенты не реагируют на предложения по урегулированию проблемной ситуации, не выходят на связь и принципиально тянут время, чтобы получить наибольшую просрочку и, соответственно, большую компенсацию. В этом случае рассмотрение жалоб проводится в судебном порядке, хотя мы обычно стараемся этого избежать.
В преддверии суда часто понятно, есть ли шансы на выигрыш или проигрыш. В каждом конкретном случае нужно оценивать как свою правоту в возникшем конфликте, так и возможные издержки. В большинстве случаев мы стремимся урегулировать вопрос мирным путём. Даже в случае обращения клиента в суд компания может удовлетворить его требования.
Если речь идёт о серьёзной сумме, компания настаивает на независимой экспертизе или, если она была проведена до суда, повторной проверке. Необходимо привлечь к работе над делом грамотных юристов и адвокатов, а также быть готовым представить доказательства попыток компании урегулировать вопрос до суда.Нужно понимать, что наше законодательство устроено так, что больший процент судебных дел решается в пользу покупателя».
Жалобщик агрессивен или неправ (примеры и решения)
«Как я уже подчёркивал выше, к счастью, с рекламациями мы сталкиваемся с каждым годом всё реже: культура производства растёт, а доступность информации о продуктах в сети Интернет выступает в качестве образовательного ресурса даже для впервые сталкивающегося с мебельной фурнитурой человека.
Тем не менее действительно случаются «казусы», к примеру: в ходе самостоятельной установки кухонной корзины на направляющей был спущен пружинный активатор, в результате корзина не закрывается, и покупатель считает это браком — в данном случае всё было решено удалённой консультацией и парой-тройкой дополнительных обучающих фотографий.
Либо покупатель недорогого посудосушителя с хромированной сеткой из обычной стали устанавливает его в место с агрессивной средой и невероятной интенсивностью использования вроде моечной зоны в кафе. Тогда есть два варианта. Мы, руководствуясь нашей гарантией на товары, предлагаем заменить аналогичной сушилкой с обязательным информированием о её непригодности к коммерческому использованию и невозможности повторных рекламаций по данному поводу. Или предлагаем за доплату получить посудосушитель из пищевой нержавеющей стали.
Часто встречается такая ситуация, когда клиент не сразу при приёмке находит какой-то товар в длинном списке и считает его неотгруженным. Наша складская зона оснащена видеонаблюдением.
Также есть процедуры обязательной регистрации собираемых и отгружаемых товаров, поэтому мы очень быстро выясняем, наша ли это вина. Если нет, то мы просим клиента произвести повторную проверку. Обычно она заканчивается обнаружением товара, который заботливый сборщик для сохранности упаковал совместно с другими комплектующими в единую усиленную коробку.
При рассмотрении рекламаций мы выводим эмоциональную часть за рамки рассмотрения ситуации — агрессия никак не поможет ни нам, ни клиенту.
Для нас главное — получить от клиента максимум информации по сути проблемы. В процессе мы доносим до него, как и что мы будем предпринимать, какие будут следующие шаги. Осознавая важность своего участия в решении проблемы и встречая нашу заинтересованность, клиент самостоятельно переходит в режим конструктивного диалога, а это уже очень большой шаг к разрешению любой ситуации.
Благодаря такой стратегии мы ещё ни разу не выступали ответчиком в суде по делам с претензиями к качеству продукции, количеству и т. п.».
Магазин не доставил товар вовремя (не привезли вообще), как действовать?
В такой ситуации у потребителя есть права, ведь если вы внесли деньги за товар, не важно какую сумму и продавец пообещал доставить вам оплаченный товар в определенный день, то продавец взял на себя обязательства, которые должны быть выполнены точно в срок.
Здесь отговорки типа нет машин, много заказов, сломалась машина, заболел водитель или просто нет товара не приемлемы и не считаются уважительной причиной по срыву сроков доставки товара. Не принимайте такие ответы в серьез, так как кормить завтраками продавец может достаточно долго.
Что делать если магазин отказывается вернуть деньги за товар?
Согласно пункту 1 статьи 23.1 «Закона о защите прав потребителя», между продавцом и покупателем должен быть составлен договор купли продажи, в котором должны быть указаны сроки доставки предварительно оплаченного товара.
Но не редко сроки просто не указаны, а на руках у потребителя остается чек или иной документ подтверждающий оплату товара.
В такой ситуации у вас есть два варианта действий:
- Устанавливаем продавцу новый срок для доставки товара;
- Требуем возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Причины для написания претензии
Согласно законодательству каждый гражданин вправе вернуть бракованный товар обратно в магазин. Об этом говорится в статье 18 закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, что продавец не может отказать вам в возврате товара.
Однако стоит понимать, что у вас должны быть веские причины для его возврата. Например, на изделии имеется брак, который может быть заводским или образовавшимся в результате небрежной перевозки. Также основанием для возврата может послужить то, что вам привезли не всю кухню или другой товар, отличающийся по описанию на сайте, или же дизайн не соответствует тому, который вы выбрали. Повреждённая упаковка, царапины на мебели служат ещё одним фактором для возврата товара.
Все вышеприведённые причины, служат основанием для оформления претензии на мебель ненадлежащего качества.
В этой же статье закона говорится, что клиент вправе требовать устранения недостатков, но об этом ниже.
Некоторые «хитрости» договора продавца или производителя
В последнее время набирает обороты тенденция, когда продавцы (изготовители) мебели с упорством избегают в договорных отношениях с потребителем условий, которые свидетельствуют об изготовлении мебели.
Применение неустойки в размере 3% от цены договора, за каждый день просрочки, возможна.
Как мы говорили ранее, Закон РФ «О защите прав потребителей» содержит 2 основные главы, регулирующие правоотношения при продаже товаров и выполнении работ и/или оказании услуг.
Основное различие в указанных главах сводится к финансовой ответственности, которую несет продавец (изготовитель) перед потребителем в следующих размерах:
- при продаже товаров, в соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть по 1% от цены товара за каждый день просрочки или же в соответствии со ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть по 0.5% исходя из предварительной суммы оплаты товара (за каждый день просрочки)
- при выполнении работ и/или оказании услуг на основании ст. 31 и п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть по 3% за каждый день просрочки, исходя из цены этапа работы/услуги или же полной цены заказа, если стоимость этапа работы/услуги определена не была
Штраф за возврат мебели, изготовленной на заказ
А может ли исполнитель взыскать с заказчика штраф за возврат товара, выполненного на заказ?
Да, это в его праве. Все дело в том, что индивидуальный заказ в договоре указывается как оказание услуги. И обычно в договоре имеются пункты по защите исполнителя заказа. Вполне возможно, что среди этих пунктов будут перечисляться и штрафные санкции.
Внимание! Потребовать уплаты штрафа производитель может, только если такой пункт имеется в договоре, если же его нет, то и штрафа нет, если идет речь о возврате качественного товара.
Если же был возвращен некачественный товар, то о каком штрафе за возврат может идти речь, даже если соответствующий пункт и имеется в договоре? Наоборот, в этом случае фирма сама и за свой счет будет устранять все выявленные дефекты и сделает перерасчет стоимости в пользу покупателя.
Что можно потребовать по закону
Монтаж кухни – это оказание услуг, регулируемое Гражданским кодексом Российской Федерации. Если ее установили неправильно, потребитель имеет право потребовать вернуть часть денег или отказаться от покупки. Однако процедура оформления возврата имеет нюансы, на которые следует обратить внимание.
Установка кухни – это услуга, оказываемая фирмой. Согласно федеральному закону «О защите прав потребителей», покупатель при обнаружении дефектов имеет право обратиться с требованием в компанию, которая осуществляла монтаж.
Помните! Претензия может содержать следующие условия:
- устранить недостатки выполненных работ на безвозмездной основе;
- возврат части уплаченных средств за монтаж кухни или уменьшение ее стоимости в целом;
- возмещение убытков, связанных с устранением дефектов за свой счет;
- предоставление аналогичной кухни или изготовление ее части на заказ.
Если ваше заявление проигнорировали
Не все продавцы отличаются своей добросовестностью по отношению к покупателю и закону. Нередко претензии клиентов могут оставаться без ответа либо решение продавца по принятой жалобе не удовлетворяет потребителя. Что делать в таком случае?
Покупатель имеет право при получении отказа по претензии (или если она была проигнорирована) подать иск в суд. Для этого нужно составить исковое заявление, приложить доказательства факта совершения покупки и состояния качества приобретенного товара.
Для суда потребителю необходимо за свой счет провести оценочную экспертизу состояния мебели, которая должна подтвердить наличие ранее заявленных дефектов.
Экспертизу можно провести заранее и предоставить копии ее результатов продавцу вместе с претензией, также указав в обращении требование о выплате компенсации расходов на проведение оценки. При отказе магазина в решении вопроса все расходы потребителя будут выплачены продавцом по решению суда.
Какое решение ожидать?
По закону в течение срока рассмотрения жалобы магазин обязан принять решение по претензии, которая была подана покупателем. Как правило, клиент просит устранить недостатки, обменять товар или вернуть его стоимость. При возврате средств потребитель должен сдать некачественную мебель в магазин.
Помимо возвращения или обмена купленной некачественной мебели, покупатель имеет право требовать с магазина возмещение всех расходов. Например, по закону «О защите прав потребителей», товар с весом более пяти килограмм должен быть доставлен в магазин или на экспертизу оценки качества за счет продавца.
Дополнительно можно потребовать выплату неустойки: по 1% от стоимости приобретенной мебели за каждый день нарушения магазином сроков обмена, ремонта или ответа на претензию.
Чаще всего урегулировать вопрос покупателю удается мирно: после подачи претензии магазину продавец проводит свою оценку качества мебели и осуществляет ее обмен, ремонт или возврат уплаченных денег. А вот если сроки рассмотрения жалобы были нарушены продавцом и действий от него не последовало, то потребитель может обратиться в суд.
Если же претензия не помогла решить спор в отношении качества купленной мебели, то суды, чаще всего, выносят решение в пользу потребителя (при условии, что имеются доказательства состояния товара и совершенной сделки).
Чаще всего в магазин «Много Мебели» поступают жалобы еще до того, как была произведена доставка товара. К сожалению, приобретая мебель с большими скидками, вам приходится рассматривать все возможные риски в виде задержанной доставки, хамоватых менеджеров или качества продукции.
Жаловаться на Много Мебели можно на любом этапе процесса покупки или возврата, выбранного вами изделия – и даже после него. Вы вправе подать жалобу, если:
- Вы соблюдали все правила возврата товара, а вам все равно в этом отказали без законных на то причин;
- Вы не дождались своей доставки или сборки;
- Менеджеры и представители компании утаили от вас реальные сроки и условия доставки товара (например, внезапно обнаружилось, что вы должны деньги курьеру, хотя раньше это не оговаривалось);
- Вам не ответили вовремя на заявление об обмене или претензию на возврат товара – прошло уже 10 дней;
- Вам не вернули деньги, хотя забрали бракованный товар – прошло уже 3 дня с момента вынесения решения о возврате средств;
- Вам несколько раз ремонтировали мебель, при этом она продолжила ломаться – несоответствующее ГОСТам качество налицо;
- У вас отказались принять претензию на возврат, ссылаясь на несуществующие законы;
- Вам привезли совершенно не то, что вы заказывали – стенку другого цвета, стол не с теми ножками и т.д.
- Вам задержали обмен товара на месяц или больше;
- Вам привезли бракованную мебель.
Любое нарушение ваших прав сотрудниками Много Мебели дает вам возможность пожаловаться на компанию. Потом все ответы, как самой компании, так и вышестоящих органов, можно будет приложить к исковому заявлению, что повысит ваши шансы требовать с салона компенсацию.
Права при обнаружении недостатков
Потребитель вправе при обнаружении недостатков требовать как устранения, так и изготовления новой вещи.
— Порядок предъявления требований потребителя в отношении качества выполненной работы (оказанной услуги) определяется статьей 34 Закона.
Так, при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе по своему выбору потребовать:
- Безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- Соразмерного уменьшения установленной цены выполненной работы (оказанной услуги);
- Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (оказания услуги), если это возможно. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
- Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Образец ответа на претензию
Чтобы наглядно ознакомиться с образцом ответа на претензию, обратите внимание на размещенный ниже текст ответа на обращение покупателя.
Положительное решение:
Филисонову Николаю Владимировичу,
г. Новосибирск, ул. Генералов Разведчиков, д.5, кв.9
г. Новосибирск, 25 марта 2017 года
Уважаемый Николай Владимирович!
В ответ на полученную от вас претензию за номером 12/17(входящий № документа) от 20 марта 2017 года о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества, телефон NOKIA 2310 (наименование товара), сообщаем, что путем проведения экспертизы, установлено что выявленные недостатки являются причиной производственного брака. В соответствии с этим ООО «Новые Технологии» готово осуществить возврат уплаченной цены за товар в день обращения. Приносим свои извинения и надеемся на дальнейшее сотрудничество.
С уважением,
Руководитель отдела продаж Панкратов А.А. (подпись)
Отрицательное решение:
Стружкину Геннадию Валентиновичу
г.Москва, ул. Куликова поля, д.12, кв.12
г.Москва, 12 февраля 2017 г.
Уважаемый Геннадий Валентинович!
В ответ на Вашу претензию от 05 февраля 2017 года сообщаем:
13 ноября 2016 г. в сервисный центр ООО «Профи Гаджет», был сдан на ремонт ноутбук «Sony» (наименование товара) с заявленным дефектом «не работает кнопка включения ноутбука».
При проведении экспертизы было установлено что на устройства попадала влага (следы коррозии). Нами был послан запрос о гарантийности данного электронного устройства в ОАО «Сонидиджитл». На наш запрос был получен ответ, что данное устройство гарантийному ремонту не подлежит.
Гарантия считается недействительной, если недостатки в товаре возникли в случае:
— несоблюдения указаний инструкции по эксплуатации (стр. 45 инструкции).
Т.к. ООО «Профи Гаджет» согласно договору, руководствуется указаниями производителя, советуем вам обратиться с требованием напрямую к заводу изготовителю изделия.
ООО «Профи Гаджет» печать М.И. Коновалов
Куда жаловаться на мебельную компанию
К сожалению, запрашиваемая Вами страница не найдена. Возможно, это случилось по одной из следующих причин: Нам очень жаль.
Далее Вы можете: Если соблюдены все юридические нюансы. Важно, чтобы договор купли-продажи был составлен грамотно.
Помните, что в договоре также должна быть подробно описана приобретаемая мебель – цвет, размеры, артикул и т.д. Пишите претензию по мебели в простой форме, можете набрать на компьютере, а можете написать от руки.
Магазин “Много мебели” является популярной сетью магазинов, специализирующихся на продаже и доставке мебели.
Данное право регламентируется статьей 18 Закона “О защите прав потребителей”. Так, покупатель, обнаружив недостатки, предъявляет продавцу требование: Это утверждение в полной мере относится и к такому виду товаров, как мебель. Решить проблему поможет претензия на некачественную мебель, поданная на имя руководителя торговой точки.
На сайте представлен большой объем актуальных сведений, которые помогут гражданину отстоять свои права. Так уж сложилось, что мебель нужна везде – и в собственном доме, и в любой организации.
Именно этим и объясняется широкий выбор данного товара на сегодняшний день. В таких случаях потребитель может рассчитывать на полное восстановление своих прав, но только в том случае.
Если соблюдены все юридические нюансы.
Если продавец откажется выполнять указанные требования – обращение в суд будет следующим шагом на пути защиты прав потребителя. Какие требования можно указать в претензии Одна из важнейших частей данного документа – описание выдвигаемых требований. Для того чтобы понять, что именно вправе требовать покупатель, необходимо ознакомиться с законодательной базой.
Куда жаловаться на интернетмагазин мебели
Бесплатная юридическая консультация: Вся Россия Так, покупатель, обнаружив недостатки, предъявляет продавцу требование:
- Заменить бракованную мебель на такую же, но качественную;
- Снизить цену за мебель с недостатками;
- Вернуть деньги за мебель.
- Заменить бракованную мебель на другую с перерасчетом в цене;
- Выплатить сумму, потраченную покупателем на услуги мастера для устранения поломок;
- Немедленно направить мебель в мастерскую и исправить недочеты;
Покупателю рекомендуется заявлять только одно из указанных выше требований.
Если заявить несколько требований, то право выбора останется за продавцом, а покупатель окажется в затруднительной ситуации с расчетом срока на ожидание реакции от продавца и начала начисления неустойки при нарушении сроков, т.к. сроки по требованиям разнятся.
Подобное условие связано с тем, что если покупатель выдвигает конкретное требование, то именно его должен удовлетворить магазин. Если же в претензии есть несколько вариантов выбора, их удовлетворение будет зависеть от предпочтений продавца.
Важно Заключение Таким образом, законодатель оставляет за гражданином право возвращать не понравившиеся ему товары продавцу на протяжении четырнадцати дней после осуществления покупки.
Внимание В то же время, претензию на мебель ненадлежащего качества можно подать и по истечении этого двухнедельного срока.
Образец документа, предоставленный выше, позволит не допустить ошибок во время составления бумаги. В будущем его можно будет использовать как основание для инициирования судебного разбирательства, если продавец откажется принять товар назад.
- Заключение
- Образец
- Составление претензии
- Оформление документа
- Образец
- Оформление документа
- Что это за документ
- Какие требования можно указать в претензии
Что это за документ Законы РФ гарантируют гражданину право возврата бракованного товара в течение двух недель после совершения покупки. Эта привилегия входит в сферу потребительских прав. При этом в восемнадцатой и девятнадцатой статьях закон «О защите прав потребителей» четко указано, что продавец не может отказать гражданину в возвращении средств.
Это касается и мебели. Причем в данном случае следует также учесть, что подобные изделия не входят в перечень товаров, которые могут быть возвращены только при обнаружении недостатков. Довольно часто возникают ситуации, когда после приобретения определенного товара гражданин желает его вернуть.
Подобное может быть связано как с заводским браком, так и с тем, что предмет просто не подошел.