Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как пожаловаться на Билайн? Образец жалобы и куда ее подавать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
При исполнении договора нередко возникают ситуации, когда одна из сторон считает, что другая ненадлежащим образом выполняет обязательства. Это касается неудовлетворенности поставленным товаром, оказанной работой или услугой. Действующее законодательство предусматривает возможность досудебного урегулирования спора, для этого составляется претензия на возврат денежных средств за товар или оказанные услуги. Документ направляется одним контрагентом другому при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств. Часто недопонимание сторон разрешается на данном этапе, что исключает дополнительные временные и финансовые расходы на судебное разбирательство. В некоторых случаях претензионный порядок является обязательным, без доказательств его осуществления, иск не подлежит рассмотрению (например, ст.452 ГК РФ), обязательность досудебного порядка стороны вправе предусмотреть в договоре.
Случаи в которых стоит подать жалобу
| № | Случай |
|---|---|
| 1 | Плохое качество связи и интернета. |
| 2 | Незаконное списание финансов со счета абонента. |
| 3 | При беспричинной блокировке счета. |
| 4 | Спам-сообщения и надоедливые провайдерские оповещения. |
| 5 | Некачественное предоставление услуг операторами или работниками в магазинах Билайн. |
| 6 | Некачественная техподдержка и обслуживание. |
| 7 | При отказе на запрос расторжения договора с оператором. |
| 8 | При нарушении прав потребителя. |
Когда теряется связь, не ловит, не работает интернет, абоненты часто воспринимают это как оказание услуг низкого качества. Проблемы часто возникают из-за банальных поломок, аварий разного рода (компьютерный сбой, поломка деталей). Общие причины:
- Работа сотрудников компании (онлайн-консультанты, операторы, работники офисов и отделов продаж).
- Уровень сигнала (низкий или отсутствует).
- Качество сопутствующих услуг.
Отправить обращение можно разными методами. Например, в форме письма на электронную почту, через оператора по телефону. Необходимо знать, куда жаловаться на Билайн, каким образом составлять заявление. Неоспоримыми причинами для претензии являются:
- плохой сигнал мобильной связи и интернета, чем заявленный по тарифному плану;
- незаконное распределение денег клиента;
- неправомерное «замораживание» счета абонента;
- назойливые или неизвестные рассылки — спам;
- низкий сервис и обслуживание в точках продаж;
- некорректная работа службы техподдержки;
- грубость, хамство операторов, других сотрудников компании;
- неисполнение просьбы о расторжении договора по оказанию услуг связи;
- другие нарушения установленных законом норм.
Это служба федерального уровня, которая занимается контролем качества различных продуктов, услуг, в том числе и качеством предоставления сотовой и интерактивной связи. Обращение может подать физическое или юридическое лицо. Роспотребнадзор занимается проверкой жалоб, выявлением фактов нарушения норм законодательства и решением возникших ситуаций.
Важно правильно составить жалобу на «Билайн» в Роспотребнадзор: указать собственные реквизиты, точно описать ситуацию. Отправить можно следующими способами:
- На почтовый адрес организации. На копии жалобы нужно попросить сотрудника почты поставить отметку.
- На электронную почту.
- На горячую линию.
- Через официальный сайт.
При любом способе обращения необходимо оставлять копии документов, записи разговоров, уведомления — то, что может в будущем подтвердить факт заявки.
Рассмотрим подробнее, как написать жалобу. Независимо от выбранного способа обращения к оператору, написать заявление можно в свободной форме. В него необходимо включить следующую информацию:
- Наименование отделения – адресата.
- ФИО заявителя и доступные контактные данные, чтобы специалисты смогли отправить ответ.
- Основной текст, в котором следует чётко описать:
- возникшую проблему или выявленное нарушение;
- дату и время, когда произошли указанные события;
- ФИО и должность сотрудников, если они принимали участие в конфликте;
- пункты договора, которые были нарушены, или законодательные акты.
- Требования заявителя.
- Действия, которые будут предприняты, если оператор не решит проблему добровольно. Например, обращение в государственные органы, прокуратуру, суд.
В каких случаях имеет смысл жаловаться
Вы можете пожаловаться на качество и обслуживание, если с банковской карты были незаконно сняты деньги или в тариф были добавлены платные услуги без согласия клиента. В письме обязательно указывается конкретная формулировка претензии, иногда указывается несколько причин одновременно:
- качество связи;
- списание денежных средств без законных оснований;
- плохое обслуживание в отделении;
- хамство и хамство телефонных консультантов;
- незаконная блокировка личного кабинета;
- постоянная рассылка предложений по платным подпискам;
- купленный в компании товар оказался хуже, чем указано в характеристиках о нем;
- оператор отказывается расторгнуть клиентское соглашение;
- нарушение прав пользователей в соответствии с законодательством Российской Федерации;
- абонент был введен в заблуждение тарифным продуктом.
Если со счета пользователя постоянно списываются средства за услуги, не выданные клиентом, это считается мошенничеством.
Основания для обращения
Количество проблем, на которые пользователь услуг может обратиться с жалобой достаточно разнообразно, но среди основных можно выделить следующие:
- Качество соединения при звонках на мобильные и стационарные телефоны. В данной ситуации клиент должен находиться в зоне покрытия оператора, и если при этом будут слышны посторонние шумы, либо связь постоянно будет обрываться, то можно смело обращаться с жалобой, поскольку оператор гарантирует качество связи в зоне покрытия. То же касается и интернета (как мобильного, так и домашнего) – он должен работать стабильно и обеспечивать скорость передачи данных согласно тарифному плану.
- Дополнительные услуги. Бывают моменты, когда пользователю без его ведома подключают дополнительные опции и услуги, часть которых может оказаться платной. В таком случае также можно обращаться с жалобой и требовать не только отключения этих опций, но и компенсации незаконно списанных денег. Чаще всего оператор добавляет эти услуги во время проведения различных акций и розыгрышей. Исключения составляют платные услуги, которые предоставляются новым пользователям при подключении, поэтому следует быть внимательным при заключении договора, так как все дополнительные опции (в том числе платные) в нем указаны.
- Неправомерные списания денежных средств. Клиент в любое время вправе запросить отчет о движении средств на его счете, и если обнаружатся лишние списания, то следует уточнить их природу у службы поддержки. Если пользователь с ними не согласен, то он вправе оспорить их жалобой.
- Работа обслуживающего персонала. Если в фирменном магазине, офисе компании или при обращении в службу технической поддержки с Вами обращались неподобающим образом (к примеру, нагрубили), то можно смело обращаться с жалобой. Факт грубого обращения, оскорбления и прочих неприятных моментов будет установлен быстро, поскольку во всех офисах, магазинах и колл-центрах действия сотрудников компании фиксируются при помощи средств аудио- и видеозаписи.
- Навязчивая реклама, спам и различные рассылки.
Права абонента по закону
Согласно закону РФ № 126 «О связи» от 07.07.2003 г. Оператор должен:
Предоставлять качественные услуги, обеспечивать конкурентные тарифы и прозрачный механизм списания платы за пользование сотовой связью. В случае нарушения прав каждый гражданин имеет право написать на «Билайн» жалобу.
В каких случаях правомерно подать жалобу на оператора:
- Некачественная связь;
- Низкая скорость интернета;
- Неправомерное списание средств с лицевого счета;
- Блокировка счета без объяснения причин;
- Рассылка спам-сообщений (как от «Билайн», так и со сторонних номеров);
- Нарушения в работе фирменных салонов «Билайн», авторизованных точек продаж;
- Плохое обслуживание, хамство со стороны сотрудников колл-центра, техподдержки;
- Отказ в расторжении договора;
- Подключение услуг, не обозначенных в договоре или другое нарушение прав потребителя.
Как же можно пожаловаться на «Билайн».
Сроки рассмотрения официальной жалобы
Сроки рассмотрения жалобы определены ст.12 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», согласно которой письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. Согласно ст.55ФЗ № 126 от 07.07.2003 «О связи» претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию.
Официальный ответ должен быть направлен почтой РФ, или на электронный адрес в форме электронного письма с цифровой подписью. При полном, либо частичном отклонении претензии, а также нарушении сроков ответа по ней можно подать иск в суд.
Инстанции, контролирующие деятельность провайдеров
Куда пожаловаться абоненту, если мирные переговоры с руководством Билайн не привели к повышению качества услуг связи?
Жалоба на Билайн является основанием для проверки компании со стороны:
- Роспотребнадзора;
- Роскомнадзора – службы, осуществляющей надзор за операторами связи и Интернет-провайдерами;
- Регионального отделения Общества по защите прав потребителей;
- Прокуратуры;
- Суда.
Руководство Билайн обязано в течение 3 суток устранить нарушения и не позднее 5 дней прислать ответ заявителю. Главное зафиксировать факт передачи той самой жалобы
Жалоба на Билайн в Роспотребнадзор должна содержать:
- Наименование и адрес офиса Билайн;
- Полные инициалы заявителя, телефон и регистрация;
- Номер договора на предоставление услуг связи;
- Описание нарушений договора или закона со стороны оператора;
- Ссылки на требования, нарушенные провайдером;
- Личную подпись и дату составления бумаги.
Пишите претензию грамотно, не допускайте в ней оскорблений, угроз. Вы можете напечатать заявление на компьютере либо составить электронное обращение (образец находится на сайте надзорной инстанции).
Поводы для жалобы на услуги Билайн
Каждый абонент вправе требовать разъяснений от компании, если:
- С его счета регулярно списываются денежные средства по неизвестной причине;
- Скорость интернета намного меньше заявленной в договоре;
- На телефон гражданина приходит рассылка без его разрешения;
- Отсутствует качество телефонной связи, позволяющее нормально общаться в своем регионе (шумы, помехи, пропадание звука);
- Счет заблокировали по неизвестной причине;
- Были подключены платные услуги без оповещения абонента;
- Интернет не был подключен в течение 3 дней после пополнения клиентом абонентского счета;
- Провайдер изменил тариф или договор на обслуживание без предупреждения.
Это служба федерального уровня, которая занимается контролем качества различных продуктов, услуг, в том числе и качеством предоставления сотовой и интерактивной связи. Обращение может подать физическое или юридическое лицо. Роспотребнадзор занимается проверкой жалоб, выявлением фактов нарушения норм законодательства и решением возникших ситуаций.
Важно правильно составить жалобу на «Билайн» в Роспотребнадзор: указать собственные реквизиты, точно описать ситуацию. Отправить можно следующими способами:
- На почтовый адрес организации. На копии жалобы нужно попросить сотрудника почты поставить отметку.
- На электронную почту.
- На горячую линию.
- Через официальный сайт.
При любом способе обращения необходимо оставлять копии документов, записи разговоров, уведомления — то, что может в будущем подтвердить факт заявки.
Инстанции, контролирующие деятельность провайдеров
Куда пожаловаться абоненту, если мирные переговоры с руководством Билайн не привели к повышению качества услуг связи?
Жалоба на Билайн является основанием для проверки компании со стороны:
- Роспотребнадзора;
- Роскомнадзора – службы, осуществляющей надзор за операторами связи и Интернет-провайдерами;
- Регионального отделения Общества по защите прав потребителей;
- Прокуратуры;
- Суда.
Руководство Билайн обязано в течение 3 суток устранить нарушения и не позднее 5 дней прислать ответ заявителю. Главное зафиксировать факт передачи той самой жалобы
Жалоба на Билайн в Роспотребнадзор должна содержать:
- Наименование и адрес офиса Билайн;
- Полные инициалы заявителя, телефон и регистрация;
- Номер договора на предоставление услуг связи;
- Описание нарушений договора или закона со стороны оператора;
- Ссылки на требования, нарушенные провайдером;
- Личную подпись и дату составления бумаги.
Пишите претензию грамотно, не допускайте в ней оскорблений, угроз. Вы можете напечатать заявление на компьютере либо составить электронное обращение (образец находится на сайте надзорной инстанции).
Поводы для жалобы на услуги Билайн
Каждый абонент вправе требовать разъяснений от компании, если:
- С его счета регулярно списываются денежные средства по неизвестной причине;
- Скорость интернета намного меньше заявленной в договоре;
- На телефон гражданина приходит рассылка без его разрешения;
- Отсутствует качество телефонной связи, позволяющее нормально общаться в своем регионе (шумы, помехи, пропадание звука);
- Счет заблокировали по неизвестной причине;
- Были подключены платные услуги без оповещения абонента;
- Интернет не был подключен в течение 3 дней после пополнения клиентом абонентского счета;
- Провайдер изменил тариф или договор на обслуживание без предупреждения.
На сегодняшний день наиболее частым «несанкционированным» списанием денег со счёта телефона является так называемая wap подписка. Беда в том, что подключают её как правило без ведома пользователя. Для этого достаточно кликнуть по «сомнительной» рекламе или просмотреть видео на сомнительном сайте.
Невежливое обращение, отказ сотрудников от решения проблемы, приобретение некачественной продукции в салоне тоже дают повод жаловаться на Билайн.
Причины для подачи жалобы
Написать жалобу в компанию Билайн или в вышестоящую структуру (если оператор игнорирует обращение) дают возможность такие основания, как:
- Претензия на качество связи оператора Билайн;
- Приостановление или изменение договора без уведомления;
- Описание денег без известной абоненту причины;
- Препятствие расторжению договора;
- Платные подписки от Билайн и претензия на подключение услуг без согласия пользователя;
- Сообщения со спамом и сообщения от мошенников;
- Хамство, грубое обращение сотрудников горячей линии, персонала в точках продаж, специализированном отделении;
- Непрофессиональное консультирование, из-за которого вы не можете получить детализацию тарифного плана, подключённых услуг, условия договора и так далее.
С помощью официально поданной претензии провайдеру и оператору Билайн (образец документа смотрите ниже в статье) вы можете требовать возврата денег, списанных со счёта ошибочно, уплаченных за подключённые без вашего согласия услуги, а также за услуги, которые по факту не были предоставлены.